Unibail Rodamco / Manuales de Gestión del Centro Comercial, Marca Interna

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Proyecto

Guías de calidad para el servicio de atención al cliente

Cliente

Rodamco Europe

Áreas de actuación

Estrategia de negocio | Estrategia de marca | Mapa de experiencia del consumidor | Diseño de servicios | Cultura interna de marca | Servicio y atención al cliente

Reto

El cambio organizacional de Rodamco España —propietaria de algunos de los centros comerciales más importantes del país—, por el que pasó a asumir la gerencia de los centros de los que era propietaria, planteó el reto de unificar todos los centros en una misma estrategia de customer experience que integrara, bajo la marca Rodamco, a equipos procedentes de diferentes empresas.

Soluciones aportadas

Comenzamos el proceso de creación de la estrategia de customer experience  con un exhaustivo análisis de la situación de la empresa y de su visión de los valores de la marca. El análisis puso de manifiesto la necesidad de unificar la gestión de los centros bajo una filosofía (estrategia de marca) de excelencia en la atención al cliente en Unibail - Rodamco. A continuación, plasmamos dicha estrategia en unas guías de calidad para el servicio de atención al cliente, que pormenorizaban las características que debían cumplir los centros Rodamco para ofrecer la experiencia deseada a sus clientes, incluidos los procedimientos y las normas de gestión necesarios. Para ello, realizamos numerosas entrevistas en profundidad con empleados de diferentes departamentos y con diferentes perfiles profesionales de forma que nos permitieron conocer las claves del éxito que más tarde conformarían el cuerpo central de las diferentes guías. La creación de las guías incluyó el diseño de nuevos servicios, tanto para usuarios como comerciantes. Asimismo, participamos en la implantación de las guías, que consistió en la formación de los equipos de gestión y del personal de las empresas de servicios (limpieza, mantenimiento, seguridad, etc.), con el objetivo de transmitir la esencia de la estrategia de marca a toda la organización de Unibail - Rodamco.