Demasiadas opciones para decidirse

El camarero se acerca a mí y recita una retahíla de posibilidades infinitas, al tercer plato no he logrado retener ni siquiera el primero, pero el camarero, incansable, continúa con su letanía en un alarde de cantidad de platos disponibles, y de memoria. Al finalizar le vuelvo a pedir que me repita la lista porque me he perdido. Vuelve a recitar la lista sin la mínima intención de cambiar algo. Al acabar, sólo he retenido “ensaladilla rusa”, y aunque la comí ayer en casa de mi madre, pronuncio mi elección con el firme propósito de no tener que enfrentarme de nuevo a ese exceso de información y a mi memoria limitada.

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Cuando entramos en un establecimiento comercial o en un supermercado, nos enfrentamos, en numerosas ocasiones, a un proceso de decisión entre varias alternativas. En algunos casos la toma de decisiones es fácil ya que son pocas las opciones y quizás sabemos con certeza qué queremos. Otras veces las opciones se multiplican y nos enfrentamos a una situación que nos sobrepasa y, o bien nos expulsa del proceso de decisión, o acabamos eligiendo aquello que más se acerca a lo que siempre hemos hecho. Hay comerciantes que creen por ejemplo que llenar un escaparate de producto hasta rebosar provocará la entrada de los clientes en su establecimiento ya que éstos tienen más opciones de elección, sin embargo este es, en general, un criterio equivocado. Un escaparate con pocas prendas, pero seleccionadas, que sea capaz de llamar nuestra atención y hacernos un apunte concreto de la moda y de los precios que encontrará en el interior del establecimiento es posible que tenga un ratio de conversión muy superior a otro abarrotado de producto.

Pensemos en los restaurantes chinos tradicionales (hoy podemos encontrar excelentes restaurantes asiáticos bajo un concepto gourmet) con unas cartas interminables de productos que después de ser revisadas varias veces acabas escogiendo: ternera con verduras y arroz tres delicias. En general las personas nos sentimos abrumadas a la hora de elegir entre múltiples opciones y podemos tomar decisiones con más rapidez cuando las opciones son limitadas. Por ejemplo las cadenas de comida rápida, tipo McDonald’s o Burger King, han ido limitando las opciones y como resultado han mejorado su ratio de servicio en la cola porque los clientes tardan menos en decidirse. Estos son algunos ejemplos de cómo un exceso de posibilidades puede reducir el resultado de ventas. A este argumento hay que añadir que cuantas más referencias existan en la propuesta habrá también, más stock, más coste financiero y, en algunos casos, menos calidad ofrecida debido a la poca rotación de determinados productos.

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